Đây là tình huống mà nhiều người hay gặp khi đi ăn quán. Đó là đồ ăn rất ngon không thể chê được, nhưng khi đi nhận xe thì phải tốn thêm phí. Chỉ vài ngàn thôi nhưng bỗng dưng, cảm giác lại khó chịu và quên hết vị ngon của quán cũng chỉ vì vài đồng tiền lẻ.
Mới đây, quán gỏi của Ty Thy đã gây tranh cãi khi quyết định thu phí gửi xe là 3,000 đồng. Thực khách thì có người cảm thấy khó chịu và có người cho rằng nó là chuyện nhỏ, không có vấn đề gì.
Đây là trường hợp điển hình của Tâm Lý Định Giá, hay thuyết định giá theo tâm lý khách hàng.
Đúng là 3,000 đồng gửi xe không đáng là bao, nhưng nó tạo một cảm giác khó chịu. Hãy suy nghĩ đi. Bạn đã tốn hàng trăm ngàn đồng cho bữa ăn, sau ra về phải móc thêm tiền lẻ để trả cho người giữ xe, cảm giác rất là phiền.
Tuy chỉ tốn tầm chục giây nhưng hành vi này làm tốn thời gian cho cả nhân viên và khách. Khi nhân lên vài trăm lần mỗi ngày thì nó chiếm cả tiếng đồng hồ mỗi ngày chỉ để thu tiền.
Chúng ta nên hỏi, làm vậy có đáng không?
Trước tiên, Ty Thy không phải là quán duy nhất làm vậy, hiện tại có rất nhiều quán thu thêm phí gửi xe. Để hiểu vì sao thì chúng ta cần có góc nhìn từ khía cạnh của người kinh doanh.
- Khi mở quán thì ai cũng muốn giữ giá đồ ăn ở mức thấp nhất có thể để thu hút khách. Cho nên thường thì quán sẽ thuê hoặc hợp tác với một đơn vị khác để bảo vệ xe của khách.
- Doanh thu sẽ đến từ phí gửi xe, càng nhiều xe thì nhân viên càng có động lực làm việc. Nó tạo động lực để người bảo vệ chăm sóc xe một cách chu đáo. Nếu chỉ trả lương cố định thì nó sẽ khiến họ thụ động.
- Ví dụ, phí gửi xe là 3,000, nếu mỗi ngày giữ 300 chiếc thì mỗi tháng sẽ thu 27 triệu.
- Số tiền đó sẽ linh hoạt theo số lượng. Chủ quán không cần quá bận tâm về mức lương cứng và nhân viên giữ xe sẽ có tinh thần làm việc tốt hơn.
- Nó loại bỏ việc lạm dụng thời gian giữ xe vì nếu miễn phí thì người ta sẽ đua nhau gửi mà không suy nghĩ đến kết quả. Nếu mặt bằng có giới hạn thì tính phí là cách bạn thúc đẩy thực khách đi chung xe.
Nhưng nếu chỉ suy nghĩ như vậy thì có lẽ bạn đã quên nhìn từ khía cạnh khách hàng. Họ cực ghét điều này. Bây giờ có hai cách để dịnh giá.
- Phần đồ ăn 100,000 đồng, gửi xe miễn phí. Khách cảm thấy vui.
- Phần đồ ăn 97,000 đồng, gửi xe tính 3,000 đồng. Tuy số tiền nhỏ nhưng khách cảm thấy mình bị tận thu và không được phục vụ.
Nó giống như freeship khi mua hàng online vậy. Nhiều người nghĩ là cửa hàng không tính phí vận chuyển nhưng thật ra họ đã gom chung vào giá sản phẩm rồi. Bởi vì tâm lý của con người luôn thích cảm giác trọn gói thay vì tách riêng ra.
Đó là vì sao Aeon Mall không tính phí gửi xe mặc dù họ có thể thu rất nhiều. Nhưng nếu làm vậy thì khách sẽ cảm thấy khó chịu, nhất là đang cầm tay lái mà phải móc ra tiền lẻ, chị em phụ nữ sẽ càng ghét điều này. Thay vì tìm cách tận thu hay tách phí thì tốt nhất nên phục vụ khách tận tình, làm họ vui và họ sẽ mua hàng nhiều hơn.
Giờ quay lại trường hợp của quán ăn và chuyện phí gửi xe. Ty Ty hay chủ quán có thể tiếp tục tính tiền gửi xe đó, không có vấn đề gì. Người ủng hộ sẽ tiếp tục tới quán ăn, còn ai không thích thì sẽ không tới. Nhưng từ góc nhìn tâm lý và trải nghiệm khách hàng thì đó là một điểm trừ rất lớn.
Cho nên, tốt nhất là hãy gom chung phí gửi xe vào giá đồ ăn. Mặc dù tổng chi phí y chang nhau nhưng cảm giác sẽ khác. 3,000 hay 10,000 đồng lẻ phí gửi xe không phải là vấn đề, tâm lý khách hàng mới là trọng điểm. Đó là tâm lý định giá.
Nguyễn Trọng Nhân | Bóc Phốt Tài Chính, 03.5.2022
