Tuần trước mình ở khách sạn ở Quận 1, gần một trung tâm thương mại ở đường Lê Thánh Tôn. Vì có hẹn với bạn nên cần đến đâu đó để gặp. Mặc dù chỉ cần đi bộ 1 phút là tới chỗ gần nhất, nhưng mình vẫn bắt Grab để tới Aeon Bình Tân, cách tầm 11 km.
Lý do là như sau.
Trước tiên, xin khen Aeon và đội ngũ nhân viên, bởi vì họ phục vụ quá tốt. Từ toilet sạch, gửi xe miễn phí, cho đến chỗ chơi trẻ em. Nghĩ hoài cũng không ra điểm gì để chê.
Nhưng điều mình ấn tượng nhất lại là những chiếc ghế ngồi chờ dành cho khách. Nếu đến Aeon, bạn sẽ thấy nó khắp nơi. Nó dành cho tất cả chứ không phải của riêng của quán nào.
Tại sao một điều cơ bản như vậy lại làm mình ấn tượng?
Đó là vì ở Việt Nam, các trung tâm thương mại khác gần như không cung cấp. Điển hình là một trong những chuỗi lớn nhất đất nước mà xin không nêu tên để tránh phiền hà.
Mình đã đi chi nhánh của họ từ Sài Gòn, Đà Nẵng, Huế, ra Hà Nội. Tất cả đều như một. Hoàn toàn không có ghế để ngồi nghỉ chân. Nổi tiếng nhất là chi nhánh ở Quận 1, tuy có tận 6 tầng thương mại nhưng không có nổi một cái ghế ngồi cho khách.
Không cần phải hỏi thì mục đích của họ là ép khách phải vào các quán ngồi và mua nước, nhằm tối đa hóa doanh thu. Họ có quyền làm vậy, không có gì sai.
Nhưng từ góc nhìn của khách hàng, điều đó làm mình rất khó chịu và bực bội. Mình đã đi hơn chục nước và chưa bao giờ thấy một trung tâm thương mại nào lại phục vụ khách hàng như vậy. Như thể họ muốn tận thu bất chấp.
Nếu không quá xúc phạm, mình xin gọi đó là “Tư duy khôn vặt” của Trạng Quỳnh, một nhân vật hư cấu nhưng phản ánh ít nhiều cách làm việc ở xứ này. Đó là chỉ thấy cái trước mắt rồi quên đi lợi ích dài hạn và cái ghế ngồi ở trung tâm thương mại chỉ là một trong vô số ví dụ khác.
Nếu nói vì là vì nó nằm ở vị trí trung tâm nên phải tận thu thì hãy nhìn sang Saigon Center. Cũng là Quận 1 nhưng họ vẫn có ghế ngồi cho khách. Vậy rõ ràng sự khác biệt nằm ở tư duy.
Từ ngày có Aeon vào, người Việt Nam mới biết được phục vụ và chăm sóc khách hàng là gì. Họ có thể đi mua sắm mà không bị nhân viên soi mói. Họ hiểu câu “Khách hàng là thượng đế” là gì.
Cái ghế tuy nhỏ, nhưng nó cho thấy tư duy của người làm dịch vụ. Thay vì tận thu, hãy tạo không gian để khách hàng cảm thấy thoải mái. Lúc đó, họ sẽ mua sắm nhiều hơn. Như mình, mặc dù ở xa Aeon, nhưng vẫn phải đến.
Nếu thị trường mua sắm là lớp học, Aeon chính là giáo viên. Còn cái trung tâm kia như cậu học sinh hạng áp chót nhưng ảo tưởng mình là ngôi sao.
Nguyễn Trọng Nhân, 22.5.2023